Service desk - что это? - вероятно спросит наш читатель. Сегодня мы расскажем о том, что такое хелпдеск, как его выбрать и чем может помочь вам предлагая нами система.
Те, кто впервые слышат о системе автоматической обработки заявок, часто задают вопрос - service desk - что это и зачем нужно. Также многих руководителей интересует, как снизить уровень стресса у сотрудников техподдержки и повысить эффективность их работы. Идеальным вариантом будет автоматизировать все поступающие заявки. В сущности, это и есть первый принцип работы систем сервис деск.
Helpdesk система существенно облегчает труд сотрудников технической поддержки клиентов в любой организации, предоставляющей какие бы-то ни было услуги. Основной принцип ее работы заключается в том, чтобы обеспечить возможность автоматизации обработки запросов клиентов. Не секрет, что клиенты предпочитают, чтобы отклики агентов поддержки приходили на их личную почту, а самые нетерпеливые хотят получать реакцию прямо на веб-сайте. Вот почему большинство хелпдесков сегодня работают онлайн либо предоставляют пользовательский веб-интерфейс. Первоначально хелпдески были ориентированы только на то, чтобы управлять запросами, тикетами, инцидентами, поступающими от клиентов ("issue tracker") , и сегодня это остается основной задачей хелпдесков, несмотря на то, что они выполняют и множество других функций. Сегодня на вопрос что такое helpdesk можно ответить так: это программа, которая не только автоматизирует запросы клиентов, но и обеспечивает коммуникацию внутри компаний, хранит базу данных и статистики, «общается» с клиентами вместо операторов техподдержки.
В один голос утверждают и все, кто пользовался service desk , что эт о программное обеспечение должно выбираться грамотно и со знанием дела. Разработчики Eddy не понаслышке знают, что такое helpdesk -стандарт (по версии библиотеки ITIL) и какие требования к качеству и системным характеристикам продукта должны быть соблюдены. Поэтому приобретая продукт Eddy, вы можете быть уверены, что полагаетесь на надежное и качественное программное обеспечение. Эта helpdesk система не подведет в напряженное рабочее время, самостоятельно расставит приоритеты в заявках, сохранит все необходимые статистические данные.
Многих пользователей беспокоит и другой вопрос – не только « service desk что это», но и как его выбирать. Для этого также есть несколько незыблемых принципов. Например, хелпдеск должен легко подстраиваться под нужды компании, интегрироваться с другими ресурсами, содержать собственную базу данных и поддерживать кириллическую кодировку. С этим, кстати, бывает достаточно накладно. Очень многие хелпдески, качественные по своему замыслу, «прогорают» на рынке из-за того, что русский текст читается на них неизвестно как, а то и не читается вообще. Происходит это потому, что хелпдески – «Дети» в основном иностранных разработчиков. Наш продукт внедрен уже в огромное количество ИТ-систем, и каждый пользователь остался доволен. Правильная организация труда отделов поддержки с помощью Eddy – это первый шаг к успеху. Поэтому если вас спросят – « service desk - что это?» наш бренд и станет самым полным ответом на этот вопрос.
Это обобщенное название сервисной службы компании, другими словами IT отдел, отдел технической поддержки внутренних пользователей. Service desk обеспечивает бесперебойную работу программного и технического обеспечения и отвечает за доступность предоставляемых бизнесу сервисов.Зачастую, в большинстве крупных компаний, системы Service desk должны быть тесно интегрированы со службой каталогов Microsoft Active Directory. Это позволяет использовать единую авторизацию в сервисах компании и сервис деск системе. Бесшовная авторизация в любой корпоративной системе, основанной на учетных записях Active directory, позволяет сократить время на внедрение Service desk систем на крупных конфигурациях сети.
Service desk системы для автоматизации приема заявок внутри компании, устанавливаются на внутренние серверные мощности и администрируются сервисной службой. Именно в такой конфигурации удобно интегрировать с AD и внутренними почтовыми сервисами.
Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.
Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).
Библиотеки ITIL рассматривают ИТ подразделение как поставщика определенного списка услуг, которые направлены на поддержание бизнес-процессов. Соответственно, уровень качества обслуживания закрепляется между производителем услуг служб Service Desk и их потребителем через документы SLA (Service Level Agreement). Например, они определяют допустимый максимальный период бездействия во время аварий.
Задачей Service Desk является регистрация заявок пользователей, предоставление им требуемой помощи и привлечение сотрудников ИТ подразделения для скорейшего устранения проблем. Дополнительно эта служба анализирует статистику инцидентов и время их устранения. Это необходимо для оценки и повышения качества предоставления ИТ услуг.
Help desk – более узкое понятие, это инструмент технической поддержки пользователей.
Incident Management – процесс, отвечающий за быстрое решение инцидентов - неисправностей, повреждений, критических ошибок, требующих ответных действий. Service Desk регистрирует статистику инцидентов и время их ликвидации.
Problem Management – цель этого процесса в уменьшении количества инцидентов, поступающих в Service Desk. Для этого выявляются и устраняются их причины.
Change Management – процесс, который регламентирует только осмысленные изменения и согласование их реализации среди всех пользователей бизнес-сервисов.
Release Management – процесс, которой ставит условие не нарушать работу компании во время выполнения каких-либо изменений. Процесс управления релизами выполняет наблюдение и установку обновленных версий программ и аппаратных средств через службу Service Desk.
Service Level Management – процесс, определяющий количество и состав задействованных сотрудников, а также качество услуг в службе Service Desk. С его же помощью идет мониторинг уровня качества и проводятся операции по снижению вероятности того, что может быть оказан недоброкачественный сервис.
Financial Management – процесс, который описывает распоряжение финансами для обеспечения деятельности других процессов
Availability Management – задачи, относящиеся к доступности услуг ИТ подразделения; выделяются изолированные процессы, чтобы их можно было отслеживать и делать выводы. Уровень доступности определяется постоянством, ремонтоспособностью и надежностью.
Capacity Management – задача, отвечающая за управление ИТ активами.
Continuity Management – контроль непрерывности ИТ сервисов. Главные направления задачи – разработка, сопровождение, реализация и проверка действий по обеспечению непрерывности деятельности бизнес-сервисов.
Information Security Management – гарантия непрерывной безопасности сервиса и информационная надежность.
Внедрение Service Desk и Help Desk также позволяет сформировать определенные требования к сотрудникам ИТ подразделений и развивать у них определенные навыки.
Это статистика ассоциации HDI по результатам отчета «2015 Support Center Practices & Salary Report» . Они же назвали 10 важнейших навыков для сотрудников Service Desk, которые учитываются при их найме:
Что в этом случае останется на долю Service Desk? Это будут более сложные случаи, требующие от сотрудников техподдержки гораздо больше, чем умение читать скрипты. То есть сотрудникам Service Desk требуется больше технических навыков.
Таким образом, использование Service Desk позволяет провести аттестацию качества всего ИТ департамента. Внедрение Service Desk позволяет понять, сколько обращений поступает в службу поддержки, как часто ломается техника и насколько качественно предоставляются услуги. На основании этой информации можно делать выводы о слабых местах компании, планировать развитие ИТ инфраструктуры и обучение специалистов. Соответственно, внедрение Help Desk систем помогает заявкам пользователей быстро поступать в обработку, а руководству контролировать работу менеджеров компании, качество их обслуживания, а также эффективность работы ИТ отдела.
Большую часть работ по подготовке к внедрению необходимо провести до выбора системы. Если сделать наоборот, то в дальнейшем вам придется приспосабливать свои бизнес-процессы под возможности выбранной системы. Это означает, что вы будете вынуждены исходить из ограничений, а не возможностей, что не решит ваших проблем, а может лишь усугубить их.
Разбираемся — чем отличается Helpdesk от Service desk
Организация, в которой я работаю, использует систему helpdesk для обслуживания клиентов. На данный момент возникла ситуация, когда данной концепции недостаточно для выполнения всех требований, выдвигаемых для IT службы. В данной статье выясним:
По большому счету, в современном мире понятия service desk и helpdesk практически тождественны с точки зрения бизнеса. На практике, а именно для самой службы IT разница является существенной. Суть заключается в том, что
helpdesk — инструмент
service desk — набор методов и процедур
Выясним почему это так:
Если обратиться к прямому значению данного слова (его переводу), то увидим, что оно означает «стол помощи». При этом в английском языке helpdesk – это устоявшееся сочетание, обозначающее техническую поддержку компьютерного парка. В этого получается все просто: helpdesk — это служба технической поддержки.
Service Desk
Service Desk(допускает также и такое написание: servicedesk ) – в переводе означает «секция обслуживания». То есть service desk необходимо рассматривать с точки зрения оказания определенных сервисов конечным пользователям. Service desk – единая точка контакта между пользователем услуг и ит-специалистом, предоставляющим эти услуги.
Внедрение какой-либо системы, которая основана на инструменте helpdesk, помогает систематизировать поток заявок и обращений от пользователей, позволяя планировать работы системных администраторов и (при наличии соответствующих регламентов) соблюдать SLA . С течением времени практически любая компания приходит к тому, что данный инструмент организации работ по реагированию на обращения пользователей и устранению проблем «изживает» себя, т.к. появляется все больше требований и желаний у различных сотрудников компании (ведение и выполнение заявок, анализ/мониторинг работ, удобство использования, общая «производительность» системы и т.п.). Следующим шагом является переход от концепции “helpdesk” к “service desk”, т.е. внедренная должна стать комплексом инструментов и различных наработок для решения поставленных задач. При этом ориентация сотрудников и системы должна быть поставлена на предоставление «ИТ как услуги».
Стоит отметить еще один момент. Обратившись к библиотеке ITIL (об этом поговорим отдельно), выясняем -понятие службы поддержки именуется service desk , а не helpdesk . Это объясняется тем, что ITIL рассматривает службу тех. поддержки, как подразделение, которое предоставляет конечным пользователям ряд сервисов. О чем было сказано выше. Каждый сервис четко регламентирован, что дает возможность определить уровень его качества (создается документ SLA для service desk).
Подводим итог. H elp desk – более узкое понятие, по факту инструмент или техническая поддержка; Service desk – понятие более широкое, рассматривающее предоставление технической поддержки с точки зрения сервиса, услуги, а также наличие процесса управления качеством обслуживания (SLM) и документа, в котором зафиксирован уровень качества обслуживания (SLA).
